Fiziki olmayan mağazalardan alışveriş yapan internet kullanıcılarının ilk sıradaki endişesi, ürünün beklediği gibi çıkmaması olacaktır. Kötü bir sürpriz ile karşılaşmak istemeyen kullanıcılar, en fazla yakınlarının da alış veriş yaparak önerdikleri mağazalardan alışveriş yapmaya meyillidir. Ancak bu, elbette ki her ürün ve ihtiyaç için geçerli olmuyor. Bu nedenle “müşteri yorum sekmesi”, potansiyel müşterilerin ilgilendikleri ilk nokta oluyor. Puanlandırma ve yorumlar, e-ticaret girişimcileri için dönüşüm oranı, müşteri memnuniyeti, marka itibarı ve hizmet geliştirme açısından önem taşıyor. Yazımızda müşteri yorumlarının ne gibi etkileri olabileceğinden ve müşterilerin nasıl yorum yapmaya teşvik edilebileceğinden bahsedeceğiz.
Yorumların gücü
Müşteri yorumları, e-ticarette birer referans niteliği taşır. Olumlu ya da olumsuz, müşterilerden gelecek olan yorumlar e-ticaret markaları için mühimdir. Müşterilerden gelen incelemeler, ilk adımda markadan ne kadar alışveriş yapıldığını bir nevi gösterecektir. Bu da ilk adımda potansiyel müşterinin gözünde bir güvenilirlik psikolojisi yaratır. Bu da geri dönüşüm oranlarını yükseltir.
Müşteri yorumları, pazaryerlerinde satış yapan mağaza sahipleri için buy box’a girme ihtimalini artırmaktadır. Diğer yandan e-ticaret sitesine sahip olanlar için de web varlıklarını yükseltir ve bu da sitenin öne çıkmasına yardımcı olur.
Gelen yorumların diğer bir katkısı da müşterilerin, mağaza hakkında bir algı edinmesine yardımcı olmasıdır. Marka imajına etki eden bu durum, bir iyileştirme aracı olarak kullanılabilir.
Müşteri yorumları güvenilir bir imaj inşasında etkili olur. Yapılan bir araştırmaya göre bir ürün için gelen beş yorum, kullanıcıların satın alma olasılığını yüzde 270’e kadar artırır. Ancak, ürün için yapılan değerlendirmelerde bir olumsuz yoruma karşın en az 40 yorumun olumlu olması gerekir. Yine de olumsuz yorumlardan korkmamak ve stratejik hareket etmek gerekir.
Olumsuz yorumlar karşısında nasıl tepki vermeli?
Negatif yorumlar kaçınılmazdır. İnternetten alış veriş yapan müşteriler, üründen memnun kaldığında bunu yorum olarak belirtme ihtiyacı hissetmezler. Ancak olumsuz deneyimler karşısında bunu yüksek ihtimalle duyururlar. Peki, olumsuz yorumlar karşısında nasıl hareket etmek gerekiyor?
Negatif deneyimler karşısında mağazaların yükümlülüğü, çözüm odaklı yaklaşmaktır. Yorumları kaldırmak veya müşterilerle tartışmak, mağazanın itibarını zedeleyecektir. Olumsuzluklar karşısında çözümleyici yaklaşmak, diğer kullanıcılar için de bir güvence verir. Sorun yaşama ihtimalini göz önünde bulunduran müşteriler, bunun karşısında sorunu ile ilgilenileceğini görerek alışveriş yapmakta bir sakınca görmezler. Tam tersi bir durumda ise mağazayı terk edeceklerdir.
Olumsuz yorumlar karşısında müşterilere o anda açıklayıcı bir karşılık verilmesinin yanında bir müşteri destek ekibine yönlendirilmesi sağlanabilir. Çözüm odaklı olmak memnuniyetsizlikleri bir artıya dönüştürecektir.
Müşteriler nasıl yorum yapmaya teşvik edilebilir?
Yorumların önemi göze alındığında, müşterilerin yorum yapma olasılıklarının neden şansa bırakılmaması gerektiği anlaşılabilir. Müşterilerin deneyimlerini yazmaları için ise hatırlatıcı, teşvik edici aksiyonlar alınması ile sağlanabilir.
Yorum yapmayı hatırlatın: Müşteriler birkaç yolla yorum yapmaya teşvik edilebilir. Pek çok mağaza sahibi, müşterilerine yolladıkları paketlerin içerisinde yorum yapmaları için ufak notlar bırakır. Bu, yapılabilecek ilk şeydir ancak her zaman işe yaramayabilir. Bu nedenle, ürün ellerine ulaştığı andan itibaren biraz zaman geçtikten sonra SMS ya da e-posta gibi yollarla yorum yapmaları için hatırlatıcı mesajlar yollanabilir. Pazar yerlerinde müşteri bilgilerine erişilemediği için, not kağıtları ile hatırlatma alternatif olarak kullanılabilir. Ancak e-posta ve SMS’lerin zamanı ayarlanabildiği için, daha etkili bir yol olacaktır.
Hediye ve fırsatlar sunun: Müşterilerden daha fazla yorum alabilmek için bazı teşvik edici hediyeler de sunulabilir. Yorum karşılığında bir sonraki alışverişlerinde bedava ürünler ya da indirim fırsatları sağlanabilir. Hatta site içerisinde bir puan mekanizması ile farklı fırsatlar sunmak, etkileşim için etkili bir teknik olacaktır. Fotoğraflı hatta videolu yorumların daha etkili olduğu göz önünde bulundurulursa, bu yorumların daha değerli olacağı müşterilere aktarılabilir.
İlk merhabanız göz alıcı olsun: Müşterileri yoruma teşvik edecek olan diğer bir unsur da kreatif paketlemeden geçmektedir. Kargosu ile ilk kez karşılaşan müşterinin, paketi beğenmesi bunu mutlaka paylaşma ihtiyacı doğuracaktır. Paketlemede samimi bir mesaj verebilmek, diğer yandan marka imajına olumlu bir katkı sunar ve kulaktan kulağa pazarlama için iyi bir fırsattır.
Kişiselleştirilmiş yanıtlar ile ilginizi gösterin: Müşteri yorumlarına kişiselleştirilmiş yanıtlar vermek, diğer kullanıcıları teşvik edecek diğer bir unsur olacaktır. Samimiyet ve ilginin yoğun olmasının yanında, müşteri memnuniyetini sosyal medyadan paylaşmak da dönüşüm ve etkileşim oranlarına pozitif etki edecektir.
Yorum teşviği için ne zaman mesaj gönderilmeli?
Yorumların yalnızca “teşekkür ederim” gibi bir yorum yapması, ürün deneyimi hakkında bir fikir sunmaz. Ürünü deneyimlemek ve artı eksilerinin ortaya sunulmasını sağlamak için biraz beklemek gerekecektir. Ürünün kendisine göre müşterilere e-posta ve hatırlatıcı SMS’ler ile yorum sekmesine direkt olarak bir link gönderilebilir. Bu nedenle ev eşyaları ya da teknolojik ürünler için 20 güne, hızlı tüketim, kıyafet ve kozmetik ürünlerinde iki hafta ve mevsimlik tüketilen ürünlerde ise daha kısa bir süre içerisinde hatırlatıcı metinler gönderilebilir.
